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格力:从“小处”发力 致力于“最广泛满足消费者需求”
发布时间:2012-08-04 12:00:00

本刊特约撰稿人 陆守东

 

炎炎夏日,人们顶着热浪回到家中,想到的第一件事情就是打开空调,吹吹冷风,给燥热的空气降降温,给自己一个清凉的环境。空调,成为盛夏人们购买家电的重要选择。格力空调充分抓住人们的心理,充分研究人们对空调的要求,以消费者的需要为创新动力,不断推出为消费者利益着想的智能、节能空调,帮助消费者度过炎热夏天。

 

    以消费者需要为创新方向

    客户是企业产品的购买者和使用者,客户的需要和满意度决定一个企业的成败。随着时代的发展,消费者对空调产品的需要已经不仅仅局限于制冷产品这一单一概念。随着能源价格和电价不断上涨,节能省电成为消费者对家电产品的基本要求。同时,不同的消费者有不同的使用习惯,统一制式的空调产品很难令所有消费者都满意,以消费者的需求定制不同的空调产品以满足不同消费者的不同需求,对消费者需求作细分,成为市场对空调企业的要求。

    格力空调坚持创造消费需求,发力细分市场,以消费者的需求作为企业的创新方向,不断推出各种类型的智能、节能空调,满足不同消费者的需求。

    2012年4月11,在第二十三届中国国际制冷展上,格力电器携手中国移动发布了一款命名为“e”系列的物联网空调,共有“e尊”、“e铂”、“e炫”三大系列的产品。

    据悉,格力物联网空调的变频系列应用了国际领先的1赫兹超低频技术,最低功率只需要45瓦。可优先对人群常规活动区域送出凉爽冷风、达到舒适温度后再进入省电模式。同时,通过深入研究人体对感知最舒适的温度区域与空调的节能使用习惯,建立了人体最佳体感温度空调自动运行温度室内环境温度三维一体的系统数据库,独创“舒适省电模式”。其中最大的亮点是智能远程控制技术。在第三代无线通信技术的依托下,格力物联网空调可通过无线传输与安防终端、业务平台、用户手机之间形成了一个巨大的智能网络,实现人与物、物与物的通信交互:无论你远在何方,只需要通过手机或电脑登陆“移动o格力网络空调”网站、手机拨号的方式就能对家庭空调的开关、模式、温度、风速、扫风、辅热、换气、健康、本地操作屏蔽等功能进行全方位远程操控,实现轻松方便的智能生活。

    “空调不仅仅是一台家用电器,而是家中的一份子”这种创造理念正成为空调产品的主流趋势。近日格力推出睡梦宝II代,它因强势的产品特点和对细分人群需求的关注成为众多消费者的购买首选。睡梦宝II代是针对夏季人们易产生睡眠问题而量身打造的高端变频空调产品,针对用户不同时段的睡眠曲线开发出独有的4种睡眠模式,智能呼吸换气系统随时随地保持室内空气新鲜,6种专利湿度控制模式,增加空气含水量,即使用户整晚开启空调早上起来也不会感到干燥,低至20分贝的超静音效果,家中婴儿也能安然入睡。人性化的创新免扰遥控和特设ifeel键为广大消费者营造最为舒适的睡眠空间。

格力电器“最广泛满足消费者需求”的理念受到了业内人士的高度关注和一致好评,其智能节能空调产品也受到了消费者的推崇。

 

    优质服务发力三四级市场

    经过长期发展,我国一二线城市的空调市场基本上饱和,销量的增长没有太大的空间。而随着农村电网改造工程、公路村村通工程、农民增收项目等新农村建设的深入,加之家电下乡带动以及城乡人口流动对农村家庭生活消费习惯的影响,三、四级市场空调需求有较大增长空间。而格力立足长远,很早就开始挖掘三四级市场。近年来国家下乡政策的继续深入,格力渠道发展也日臻完善。无论是人口密集的城镇,还是在偏远的山村,各地的消费者都能方便地买到“世界名牌”——格力空调。同时,依托格力专业经营的专卖店模式,格力空调的客户服务相比其他品牌,响应速度也更加快捷。据不完全统计,目前格力在全国拥有3万多个销售网点,其中包括1.5万家专卖店,专业售后服务人员5万多人,网点遍及全国大中小城市和乡镇农村。

    同时,面对三四级市场格力也并没有降低对产品技术和品质的要求,反而还针对三四级市场开发相应产品,包括针对农村电网电压不稳定开发的宽电压空调,增加防鼠板,以及针对农村房屋空间大而设计的空调产品。其产品全部选用格力空调最好的元器件,并针对农村市场的使用需求,在设计和生产环节都专门进行了优化:如农村路况比较复杂,运输中的颠簸容易造成空调损坏。针对此情况,格力出厂的每台空调都要经历残酷的跌落试验,以不同方式着地,只要有一点损坏,都算为不合格。就是以这种近乎残忍的手段,格力才保证了空调毫发无损地送到农村消费者手中。此外,对于三四级市场,格力空调也提供了完善的售后服务。格力专卖店对于服务是常抓不懈的。一是强化服务意识,从老板到安装工和每一个服务人员,从上至下都要从思想上重视这件事情;二是组织安装工和服务人员培训学习,进行流程的培训,技能的学习,甚至语言的规范等;三是服务细节的强化,比如服务人员的服装、服务规范、服务用语等都要不断强化;四是强化监管和考核,通过回访电话和亲自上门去看,拍照片,聊一聊,看看服务人员的服务有没有漏洞,这样做一方面可以监管服务人员,另外可以查漏补缺,提高顾客满意度。

    2005年,格力率先发起”整机六年免费包修”,20113月,格力推出”变频空调一年免费包换,引起其他企业跟进。2012年,格力宣布对旗下六大系列变频空调,因产品本身任何质量问题,都实行两年免费包换政策。这些政策体现了格力对消费者的责任心,赢得了消费者的信任。

    在消费者需求的指引下,格力空调不断创新,为消费者提供优质服务;同时把握经济形势的变化,果断发力三四级市场,格力空调取得了优秀的销售成绩。从“小处”发力,助力格力取得更大成功。

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